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          獵豹移動傅盛|「看穿」服務機器人

          摘要

          服務機器人的底層邏輯是什么?

          如何給一架高速飛行中的戰斗機換引擎?

          這幾乎是一個不可能完成的任務,但這是獵豹移動正在面臨的挑戰。

          曾經作為一家成功的出海互聯網公司,獵豹成功在 2014 年 5 月登錄紐交所上市,市值也曾高達 50 億美元。但因為眾所周知的原因,獵豹不得已,退出營收占比超過八成的海外市場,轉戰國內市場,并重點布局智能服務機器人。

          一邊飛行,一邊「換引擎」,獵豹還是太過艱難了。上個月,獵豹公布了 2021 年 Q1 財報,數字看起來并不樂觀,智能服務機器人業務也看似沒有起色。經歷如此挫折的公司,放在國內都很少見。我們和你有同樣的疑問,獵豹未來還會好嗎?作為獵豹這家戰斗機的「飛行員」傅盛,又在想什么?

          6 月底的一天,北京天氣悶熱。極客公園創始人&總裁 張鵬和獵豹移動董事長兼 CEO 傅盛,聊了聊獵豹的情況。

          出人意料的是,傅盛看起來并不焦躁,還很樂觀。他認為作為公司主營業務的智能服務機器人的風口已經到來,獵豹春天在即。獵豹未來也會成為服務機器人的「藍翔技校」,為社會提供「真有用」的機器人。以下是交流實錄:


          從裝酷到「真有用」,服務機器人的風口到來

          張鵬:我看到你們的財報情況,還是略有擔憂,但今天看你的狀態還挺好的。是不是財報背后還有一些我們沒看見的事情,今天能不能分享一下?

          傅盛:財報本身當然是有很大的壓力,但的確,財報背后還是有一些東西是沒有被看見的。一方面,因為獵豹移動的主要業務以前是在海外,被打掉以后,我們的收入下降挺厲害。

          但是即便如此,我們還用了很多努力去解決。首先,我們最困難的這兩年,現金儲備是在增加的。其次,我們回歸到國內的移動互聯網業務企穩了。此外,我們在四年前就開始布局的服務機器人風口真的到了。

          張鵬:你怎么定義「服務機器人的風口要來了」這個概念?

          傅盛:一方面,從最開始做產品發布的時候,我們就提出了三個字叫「真有用」,能用很低廉的價格讓人去真正使用,并且能夠在很多日常場景里去高頻度地使用。

          現在,我認為技術本身已經開始成熟,成本開始急劇地下降,產品開始達到了實用、可用,而且越來越廉價化。現在我們一個服務機器人推出去價格已經可以非常便宜了,而三、四年前,可能一個服務機器人的價格就是十幾、二十萬。

          另一方面,我們客戶群發生了變化,最早服務機器人更多是服務一些展廳,主要是用來裝酷的。現在,我們的客戶群開始變成中小餐廳,他們的毛利其實摳得非常細,行業很殘酷,據說每年中小餐廳的換手率是 40%,他們卻真的愿意為服務機器人買單,不是為了裝酷,是為了降低成本,提高利潤。而像這種中小企業也越來越多,所以我就認為服務機器人的風口是真的到了。

          張鵬:所以你認為風口到了的核心,是整個服務機器人這件事,能夠算得過賬?

          傅盛:是的,算賬其實從兩個層面算,我們叫開源和節流。先說節流,比如說餐廳和商場要雇服務員。但其實今天服務員成本越來越高,而且在疫情之后,還越來越難招了。

          你發現但凡大一點的餐廳,它的服務員和送菜員是兩個崗位。其中送菜員很難招到而且成本也不低,現在機器人完全可以替代了。它真的能夠去完成,把這個菜從后廚遞到桌前的這件事。這就叫節流,能夠幫助餐飲企業真正地去降低它的成本。

          張鵬:甚至我覺得這越來越會成為解決勞動力問題的辦法,而不只是節流,可能前者還會更關鍵。

          傅盛:是的,全世界都是這樣的,經濟發展到一定程度,服務業是比工業更大的產業。但是勞動力人口的供給又在減少,科技必然是解決勞動力問題的一條途徑。

          另一方面就是開源。我們服務機器人它是智能化的,它能夠跟人去交互,把門口的客人給吸引進來,甚至把在商城里離餐廳大概幾十米逛的人,給吸引進來。

          圖片|智能接待機器人豹小秘mini

          我們現在有兩類機器人,其中一個叫豹小秘 mini,設計跟小朋友差不多高,小朋友特喜歡,你說跳個舞,那個機器人就跳,小朋友也跟著跳。我們一個大客戶喜家德,他們在幾個店里實測了三個月,每天都會把客人領進來,剛剛跟我們下了上百臺的訂單。

          而且通過這個機器人,你可以像運營一個互聯網站一樣來運營餐廳,打開手機小程序,點一個按鈕,然后上百個機器人就能立即學會,不需要培訓。而且做完以后,馬上就有實時數據。

          張鵬:除了這些,還有什么用嗎?

          傅盛:今天獵豹移動還有線下流量業務。我們和商場合作,在全國應該有 1200 個商場,布了 12000 多臺這種服務機器人。

          有一個數據可能是反常識的,電商在中國發展這么好,但是過去三年,除了疫情之外,整個商場的客流量是在不斷增加的。而商業綜合體越修越大。它面臨一個問題,就是很多人進去后會暈。我們最開始就只是給這些商場里面的用戶去提供問路服務。

          我們的豹大屏,它價格已經做得非常便宜了,可以在很多位置都放上。豹大屏今天超過一半以上的問題,都是關于商場品牌,比如說喜茶有沒有、星巴克在哪兒。

          圖片|商場優惠機器人豹大屏

          后來我們就在里面發現一個機會,幫這些商場店去引流。我們最近有個數據,在今年 6 月我們通過機器人,幫漢堡王賣了一萬個漢堡。雖然數據沒那么驚人,但是充分證明一件事,智能服務機器人真正開始有用了,也逐漸被社會和用戶在商場里接受了。


          服務機器人產品設計的底層邏輯

          張鵬:智能服務機器人在設計上,有什么特殊的講究嗎?

          傅盛:我認為一個服務機器人要做好,其實核心不是它長得像人,而是它真的有用。我四年前就想清楚大邏輯了,服務業一定要有科技,人工智能又可以使機器有感知和交流的能力,所以這個時候用服務機器人,在市場中去找到一個高速成長的賽道,是有機會的。

          那時候我考察了市面上的服務機器人的廠商。當時我發現一個問題,就是這個行業走錯方向了。比如,我看了一個新聞,說日本的軟銀 Pepper 機器人停止生產。很多人問我的看法,我就說它只是在追求像人,好像造一架飛機你非得像鳥,一定要拍著翅膀才能飛。但其實你核心的使命是飛起來,而不是一定要像鳥。我們做服務機器人,是真正能去幫助提供一些服務,提高效率,而不是它一定要長一雙手,一定要腦袋是個圓的,兩個眼睛。

          我去找過 Pepper 最初的創始產品經理,他要追求一種情感化的陪同,我說這一定搞不定。以我對人工智能技術的了解,人和人之間都解決不了的情感問題,去讓機器去解決情感問題,這條路一看就肯定走不通。

          張鵬:所以你想要去讓機器人解決什么樣的問題?以及如何解決的?

          傅盛:我想解決工具的問題。我們當時的設計就是把技術集成好,把語音交互、視覺交互、自主導航都集成在產品里。當場景真正出現的時候,我們隨時可以拆出一塊來,去適應這個場景。比如說我們的送餐機器人,你看它們兩個腦袋是一樣的(指商場優惠機器人「豹大屏」與餐廳營銷服務機器人「招財豹」),底盤也是一樣的,就是中間一個是放了屏幕,一個是放了貨架。

          圖|餐廳營銷服務機器人招財豹

          我認為一定要找到一個大規模可復制化的產品形態和技術的整合,這樣的話,你在任何場景適用的時候,不需要為每個場景單獨定制。就是通用的硬件,差異化的軟件。

          我們講智能手機它之所以智能,不是買來就什么都能用,而是裝了不同的 APP。服務機器人也是這樣的。我把它叫做「每個場景都是一個 APP」。所以你看我們對餐廳就相當于做了一個餐廳 APP,對商場就做了個商場 APP。每個商場進去的時候,我們就把商場地圖輸入進去,把這些餐飲品牌輸入進去,用戶才可以交互。這樣的話,就能快速實現在這些場景里落地。這也是到今天為止,我看到這個行業,我們和其他機器人公司最大的不同。

          張鵬:所以我覺得你這個總結挺有意思,一般新的黑科技出來,大家特別容易去抓一個有趣和酷的點,但最終你發現,從有趣到有用是特別難的一個過程。

          你是源于什么邏輯,從在幾年前,就能看到今天這個被印證的事情?

          傅盛:當時我覺得人工智能帶來的一個很大的變化,其實是它改變了交互模式。

          我們回顧一下最早喬布斯說的話,蘋果是有幸做過幾次交互模式的改變。一個是圖形化界面,第二個就是手機做成每個 APP 有它自己的界面,從而舍棄了物理鍵盤。但是這種交互局限在于,你只能做到每個軟件有它的界面,而人工智能讓語音識別這件事做到高度可用以后,就使得每個人都有自己的交互模式。

          我們舉個例子,因為不怎么會用智能手機,被人說好笨,如果用語音問機器人星巴克在哪,它說我不知道,你會說這機器好笨。從交互上,這是第一次讓機器在適應人,而不是人去適應機器。你完全憑著你的本能去問,它就可以實現服務。這是當時我看到人工智能語音識別帶來的一個交互變革。

          這種交互效率的提升,使得即便在商場這樣的場合,一個人都可以很自如地使用我們的機器,去達到他的目的。語音在我們商場的服務機器人里面有重要的應用。我們現在已經在 41 個城市,1200 個商場,部署了一萬多臺機器人,就專門給這些商場里的顧客提供問路、找店鋪服務,還有一些優惠券的推薦。


          為什么選擇服務機器人

          張鵬:為什么你沒有選工業機器人的賽道,而是選服務機器人?

          傅盛:服務機器人和工業機器人其實是兩個完全不同的品類。我也不是沒有看過工業機器人這個賽道,我還專門去日本拜訪過發那科(fanuc)的總部,看過它的整個產線。60 年代,發那科成立的時候,計算機還處于很早期,當時機器人本質上就是一個非常精密的一個機械產品,比如說工業機器人揮臂,從這兒轉到這兒,它是不知道螺絲在這兒的,你必須設置好。

          機器人「robot」這個詞,起源于捷克語「robota」,它就是勞動力和奴隸的意思,翻譯成中文就叫機器人了,好像我們什么都拿人的屬性。

          其實真正工業機器人就是個自動化機器,所以它對精密度要求極高,對重復使用性要求極高,今天它的難度更多的是在于機械本身。而服務機器人卻是來自于機械智能化、軟件定制化,還有中臺服務數據的整合,這幾個技術是非常跨界的,要把它真正糅合好、做好并不容易。

          但我不選擇工業機器人,并不是因為技術好不好的問題,而是從我個人來說,這個事不激勵我。工業機器人的故事模型是非常容易建立,融資也會順利很多。但這個賽道就是這樣,人家已經定義好了,你就是做得更精密,更低成本。

          當然,我覺得像工業機器人這樣的效率型企業也很重要,是整個人類社會往前走的非常重要的基石。但總有些人應該做一些今天看不到,但未來有可能會起來,為此哪怕失敗了也認的事情。所以我真正把這個邏輯想得清楚,就選擇了服務機器人。

          張鵬:更想走個窄門,覺得這對你更有動力。但是客觀地講,任何一個新技術,從誕生到真正產生價值的過程中會有危險,這很大程度上來自于對時間尺度的誤斷,應該是十年成熟卻判斷成五年,進而導致所有的技能樹都點錯。而在這個過程之中,其實每一個環節都是要循序漸進地走,但因為誤判,可能都撐不到它的成功點,就已經沒有元氣了。

          你當時是怎么判斷關鍵的時間點的?

          傅盛:當時我的邏輯是這樣的,先從一個最大的邏輯去想,就是我能不能承受失敗,這個問題我認為我是想清楚的,自己是能夠承受。

          然后再往下的邏輯就是說,服務機器人的賽道有沒有可能起來,我認為是肯定能起來的。人工智能技術的出現和人口勞動力的變化,是當時就看到的。然后,產品的形態有沒有可能被組合出來?我們認為也是有可能的。服務機器人涉及的技術包括硬件、軟件、人工智能,再加一些服務端的數據處理,這里面除了硬件我沒干過,軟件和服務端數據我還是很熟的,而人工智能,大家都是一個起跑線。

          我覺得互聯網關于數據、軟件和用戶體驗的認知,給我干這件事情帶來了優勢。所以我認為就在這件事情上,我們是最有機會干出來的。

          所以今天你問我時間點是怎么想的,我們認為服務機器人也有自動化屬性,比如遞送這件事。我們做遞送是比較晚的,不管是餐廳遞送,還是酒店遞送。因為如果這個市場沒起來之前,我不需要單獨做遞送,我的技術都儲備在這兒,等遞送出來了,餐廳和酒店我們就可以做。所以,自動化屬性這一部分,我認為是效率性的。

          張鵬:它是可以被更智能的東西向下兼容?

          傅盛:對,比如說我們的餐廳機器人,不僅可以送餐,還可以跟你對話。它既可以送又可以招攬。甚至,每周有 20% 的客戶是拿來給顧客祝賀生日的。

          如果只是遞送本身,它是個效率性的活,比的就是誰的成本和價格更低、營銷渠道的效率更高以及人均產出更好。然后不停地再加上智能型服務。小餐廳是不用遞送的,但招攬基本都需要,或者更好的服務。所以,我認為智能化是能夠讓機器人市場變得更大。而智能化,我們今天在這個市場基本上是獨一家。


          做服務機器人的「藍翔技校」

          張鵬:其實這些機器人,如果我們把它當成一個勞動力去評估,它是自動化層面更容易實現,但在智能層面都還相對初級。所以在這種情況下,做服務機器人,你們是怎么形成壁壘的?怎么能確保你們的學習曲線是比較高的?

          傅盛:我覺得服務機器人硬件的定義已經完成了,后面拼的就是軟件和智能化。而在智能化層面,我們是可以拉開差距的。比如說,今天你要去做個商場服務機器人,你做的跟我一樣,把我的硬件整個拆過去,所有東西都拷貝一份。但是到商場,你的服務效率還是不如我高,因為我有那些數據,有那些語音數據,我訓練以后,它的滿意度會很高。而用戶不用,或者用得很少,就形成不了這么一個循環。

          我們今天已經做到了服務機器人放出去以后,真的有人在用了。我們每天都會看這個數據,有多少用戶在跟它交互。這些交互就使我們知道怎么去優化,讓用戶更滿意。我舉個例子,我們的服務機器人放到酒店時,你們可能都沒想到,用戶有 30% 到 40% 的詢問是周邊的吃喝玩樂。這個數據我們看著都覺得很驚人,你以為他在和機器人逗笑,其實不是,而是真的在被使用。

          第二個就是做服務機器人這幾年,我認為我在內部做了一件很重要的事情,打通了人工智能、硬件、軟件這幾類人才之間的語言體系,統一到一個話語體系。今天他們都認為產品最重要,大家至少在內部形成了對于創新的共識。而能夠把這幾塊打通的公司不多,這其實支撐我們可以用很精簡化的團隊創業模式,很低的成本,就能把這個技術體系做的不錯。

          張鵬:感覺就是你真的進到場景里,去解決現實問題的時候,原來那些不能融合的語言,在解決具體問題的上就融合了。所以那個問題得特別明確,特別具體。

          傅盛:是的,要想有數據,就得有能力進到場景里,進到場景里就要解決最具體的問題。我們現在提倡叫優雅的解決。什么叫優雅的解決,兩個年輕人要把老撾的大米賣到國際市場,他們怎么做?買了個二手發電機,腳踏著發電,這邊把電腦接好,然后撥一個號,把郵件發出去,每天這么做一次,就把他家鄉的大米賣到國際市場,而不需要 4G 網絡、5G 網絡、村村通的實現,他才能做這件事。

          我就特別感慨,我說今天不要把人工智能神化,更不要把機器人這三個字神化,它就是做成一個很好用的工具。在語音的處理中,我要解決的不是語音模型的問題,而是去定義前五秒、前五個問題。你跟人的接觸就是五秒,比如問今天有什么打折?就五秒鐘。我不需要解決很長的問題,就去解決那么幾個問題。

          我們今天如何能保持優勢?我覺得要讓不同行業的人真正形成共識,叫互聯網精神領導一切,改變一切,就是快速試錯,小步快跑,永遠以客戶為中心,所有東西都圍著客戶轉。

          張鵬:要想做的更好,需要進到場景里去學習,有場景才有數據,有了數據機器人才會進步。這樣的一個學習過程,讓我覺得本質上你像是個機器人的技校,就是不只是在生產機器人,你的核心是要讓它能成長得更好,除了裝酷之外,至少在這個社會上能干點有用的事,我不知道我這個理解對不對?

          傅盛:是的,我經常說藍翔技校這樣的學校是很牛的,批量地培養技術工人。我們就是要像藍翔技校一樣批量的培養有用的服務機器人,推出的服務機器人就是真的去幫助各行各業去解決服務勞動力的問題。

          服務機器人,今天我們應該不要再把它做成一個高大上的、高科技屬性的行業,而應該是廉價、便宜、好用。在一些特別重復的崗位、特別垂直的崗位,這個崗位又被定義的非常清楚的情況下,服務機器人是有可能替代人,甚至有些地方做得比人好。


          本文由極客公園 GeekPark 原創發布,轉載請添加極客君(ID:geekparker)

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